Misafir İlişkileriİleri15 dk
Şikâyet Yönetimi
Dinle – Özür dile – Çöz – Teşekkür et yaklaşımı. Şikâyet, doğru yönetildiğinde misafir sadakatine dönüşür.
Ders hedefleri
- Şikâyeti kesmeden dinlemek
- Yetki sınırları içinde çözüm sunmak
- Gerekli durumda yöneticiye yönlendirmek
Servis ipuçları
- Kişisel algılamayın, savunmaya geçmeyin.
- Çözümün takibini yapın: birkaç dakika sonra memnuniyeti sorun.
Üç dilde terimler
| Türkçe | English | Русский |
|---|---|---|
| Şikâyet | Complaint | Жалоба |
| Özür dilerim | I apologize | Приношу извинения |
| Yönetici | Manager | Менеджер |
| Değiştirmek | Replace | Заменить |
Örnek diyalog
Misafir
TRİçeceğim çok tatlı olmuş.
ENMy drink is too sweet.
Personel
TRBildirdiğiniz için teşekkürler, özür dilerim. Hemen daha az şekerli yenisini hazırlıyorum.
ENThank you for telling me, I apologize. I'll prepare a new one with less sugar right away.
Uygulama görevi
Son yaşadığınız bir şikâyeti 4 adım yöntemine göre yazılı olarak analiz edin.
Dersi okuyup görevi planladıysanız tamamlayın.