Zor Durumlar, Hesap ve Vedalaşma
Sakin kalmak, dinlemek ve çözüm sunmak gergin anları yönetmenin temelidir. Hesap anı ve vedalaşma deneyimin son izlenimidir.
Fiziksel tehdit, sarhoşluk veya taciz durumlarında tek başınıza müdahale etmeyin; işletmenizin güvenlik prosedürünü uygulayın.
Ders hedefleri
- Gergin misafiri sözünü kesmeden dinlemek
- Yetkinizi aşan durumda yöneticiye devretmek
- Hesabı doğru yöntemle (oda, kart, nakit) kapatmak
- Sıcak bir vedalaşmayla uğurlamak
Servis ipuçları
- Saldırgan veya güvenliği tehdit eden durumlarda tartışmayın; yönteme göre güvenlik/yönetici çağırın.
- Oda hesabında oda numarası ve isim eşleşmesini mutlaka kontrol edin.
Üç dilde terimler
| Türkçe | English | Русский |
|---|---|---|
| Hesap | The bill | Счёт |
| Odaya yazmak | To charge to the room | Записать на номер |
| Yönetici | Manager | Менеджер |
Örnek diyalog
Misafir
TRBu kokteyl çok tatlı, bunu istemedim.
ENThis cocktail is too sweet, this isn't what I wanted.
Personel
TRÖzür dilerim. Daha az tatlı yeniden hazırlayabilirim ya da başka bir içecek seçebilirsiniz.
ENI'm sorry. I can prepare it again less sweet, or you can choose another drink.
Misafir
TRHesabı alabilir miyim?
ENCan I have the bill, please?
Personel
TRTabii. Odaya mı yazalım, yoksa kartla mı ödemek istersiniz?
ENOf course. Shall I charge it to your room, or would you like to pay by card?
Personel
TRTeşekkür ederiz, iyi akşamlar dileriz!
ENThank you, have a lovely evening!
İyi ve kötü örnek
Doğru: “Bunu duyduğuma üzüldüm. Hemen ilgileniyorum.”
Yanlış: “Benim hatam değil, mutfak geç verdi.”
Doğru: Hesap sorulmadan getirilmez; istendiğinde kısa sürede ve kalemleri açıklanarak sunulur.
Yanlış: Misafir hâlâ içerken masaya hesabı bırakmak.
Kontrol listesi 0/5
Ders quizi
Şikâyet eden misafire ilk yaklaşım hangisidir?
Oda hesabında oda numarası ve isim eşleşmesi kontrol edilmelidir.
Uygulama görevi
Son yaşadığınız bir şikâyeti “Dinle – Özür – Çözüm – Takip” adımlarına göre yeniden yazın.
Dersi okuyup görevi planladıysanız tamamlayın.